천안시콜센터 개소 8주년…구본영 시장 방문 격려

구본영 천안시장이 27일 개소 8주년을 앞둔 천안시콜센터를 방문해 직원들을 격려하고 애로사항을 청취하며 그간의 노고를 격려했다.

지난 2009년 8월 3일 개소한 콜센터는 8년 동안 277만2249건의 전화민원을 해결하고 안내하면서 행정 생산성 향상에 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.



연도별 응답콜 현황은 2009년 3만4140건에서 2010년 12만2711건, 2011년 21만4041건, 2012년 22만4831건, 2013년 24만3015건, 2014년 24만7768건, 2015년 25만9054건, 2016년25만 6310건으로 해마다 증가하는 추세를 보이고 있다. 올해는 6월말 현재 13만7015건의 콜을 처리했다.

지난 2015년 개인정보를 보호하며 다양한 분야를 안내할 수 있는 시스템 구축해 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 1차 상담완료율이 69%를 웃돌았다.

부서 간 전화돌림현상을 해소하고 민원전화의 정확한 관련부서 이관, 지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행, 업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도와 능률 향상 등이 성과로 꼽힌다.

구본영 시장은 “천안시콜센터 직원들이 감정노동과 갖은 스트레스 속에서도 친절함을 잃지 않고 민원안내와 상담을 할 수 있었던 건 시의 얼굴이라는 마인드가 있었기에 가능했다”며, “앞으로도 시민들에게 더욱 사랑받는 콜센터가 되길 기대한다”고 말했다. 천안=김한준ㆍ박지현 기자

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