홍성군, 악성 민원 대응 선진지 벤치마킹

홍성군은 23일 악성 민원을 대응하기위해 서울과 수원 우수사례를 직접살펴보기 위한 선진지 벤치마킹에 나섰다(사진-홍성군제공)

민원 창구 앞에서 폭언과 반복 민원에 시달리는 공무원들을 보호하기 위해 충남 홍성군이 직접 발 벗고 나섰다.

홍성군은 23일 악성 민원 대응 체계를 갖춘 선진 지자체를 직접 찾아 현장 밀착형 우수 사례를 살펴보는 벤치마킹을 실시했다고 24일 밝혔다.

이번 행보는 민선 9기 핵심 기조인 '현장 중심 소통 행정' 실현과 함께, 악성 민원으로 인한 공무원 피해를 막고 행정 효율성을 높이기 위한 것으로, 홍성군청 공무원노동조합(위원장 윤영준)의 제안으로 추진됐다.

홍성군은 악성 민원 대응 선진 사례로 꼽히는 서울 송파구·서초구와 경기 수원특례시를 차례로 방문해 각 기관의 대응 체계와 민원실 안전 환경 조성 사례를 다각도로 살펴봤다.



방문 결과, 서초구와 수원시는 경력이 풍부한 '특이민원대응전문관'을 별도로 채용해 악성 민원의 초기 대응부터 현장조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전담하는 체계를 운영 중인 것으로 확인됐다. 서초구와 송파구는 통신사와 협력해 장시간 반복 통화나 폭언 시 자동으로 통화를 종료하는 '통화 자동종료 시스템'도 도입했다.

개인정보 보호 측면에서도 두 지자체는 앞선 행보를 보이고 있다. 서초구는 '스마트명함'을, 송파구는 개인정보 보호 앱을 각각 도입해 직원의 개인 휴대전화 번호 노출을 차단하고, 민원인에게는 행정 전용 번호만 표시되도록 했다. 이는 외부 출장이 잦은 직원들 사이에서 특히 만족도가 높은 것으로 알려졌다. 송파구는 여기에 더해 청원경찰 등 제복 요원의 순찰을 강화하고, 직원들에게 후추 스프레이를 지급하는 등 물리적 보호 수단도 마련했다.

박정주 홍성군수는 "민원 담당 직원이 안심하고 일할 수 있는 환경이 조성되어야 군민과의 소통도 한층 더 진정성 있게 이루어질 수 있다"며 "선진 사례를 적극 벤치마킹해 악성 민원에는 엄정하게 대응하고, 군민의 목소리를 현장에서 세심하게 경청하는 민선 9기 소통 행정을 완성해 나가겠다"고 밝혔다.



홍성군은 이번 벤치마킹 결과를 토대로 관련 부서와 협의를 거쳐 홍성군 실정에 맞는 민원 업무 담당 공무원 보호 대책을 마련해 나갈 계획이다.
홍성=김재수 기자

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