인천시 '120인천콜센터', 루원복합청사로 이전

인천광역시가 오는 13일부터 120인천콜센터를 루원복합청사로 이전하고, 상담환경 개선과 운영체계 정비를 통해 시민들에게 더욱 신속하고 안정적인 상담서비스를 제공한다/사진=인천시 제공

인천광역시의 대표 민원 소통 창구인 '120인천콜센터'가 새 보금자리로 둥지를 옮기고 대대적인 시스템 정비에 나선다.

인천시(시장 박찬대)는 오는 13일부터 15일까지 120인천콜센터를 루원복합청사로 이전하고, 한층 고도화된 행정 상담 서비스를 선보인다고 밝혔다.

이번 이전에서 가장 주목되는 대목은 '무중단 운영'이다. 시정 전반에 걸친 안내와 생활 불편 민원, 교통·복지 상담 등을 365일 24시간 처리하는 콜센터의 특성상, 물리적 이전 과정에서 발생할 수 있는 통신 두절이나 대기 시간 증가를 막는 것이 핵심 과제다.

이를 위해 시는 주간과 야간으로 작업 일정을 쪼개어 진행하는 분산 이전 방식을 택했다. 이전 작업에 앞서 전산 및 통신 장비에 대한 철저한 사전 점검을 병행해, 시민들이 체감하는 상담 공백을 원천 차단한다는 구상이다.



단순한 공간 이동을 넘어 서비스의 질을 결정짓는 인프라와 인적 환경 개선도 동시에 이뤄진다. 시는 이번 청사 이전에 맞춰 그간 누적된 노후 네트워크 장비를 전면 교체한다. 안정적인 통신망 확보는 통화 끊김 현상을 방지하고 민원 데이터를 신속하게 처리하는 기반이 된다. 아울러 감정노동 강도가 높은 상담사들의 근무 환경을 쾌적하게 재조성함으로써 업무 피로도를 낮추고, 이것이 곧 시민에 대한 친절하고 정확한 응대로 이어지는 선순환 구조를 만들겠다는 목표다.

이번 루원복합청사 입주는 지난 9월 1일 단행된 명칭 변경의 연장선상에서 시너지 효과를 낼 것으로 보인다. 그동안 센터는 기초자치단체인 미추홀구와 이름이 겹치는 '120미추홀콜센터'로 불려 타 군·구 시민들에게 혼선을 준다는 지적을 받아왔다. 지난 9월 '120인천콜센터'로 간판을 바꿔 달며 광역 대표 콜센터로서의 정체성을 확립한 데 이어, 이번 물리적·시스템적 재정비까지 더해지며 명실상부한 시 대표 소통 허브로 거듭나게 됐다.

이용희 인천시 시민봉사과장은 "이번 루원복합청사 이전을 계기로 상담환경과 운영체계를 개선해 시민들에게 더욱 신속하고 편리한 상담서비스를 제공하겠다"며 "이전 기간에도 시민들이 불편 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 안정적인 서비스 운영에 최선을 다하겠다"고 말했다. 인천=주관철 기자

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