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| 사진출처 = 빗썸 |
빗썸이 이용자 보호 강화를 위해 운영 구조 정비에 나서고 있다. 보안 점검부터 고객 응대, 자산 안내까지 개별적으로 운영되던 기능을 하나의 관리 흐름으로 연결해 상시 점검 체계를 구축한다는 계획이다.
이를 위해 빗썸은 올해 초 ‘정보보호 자문위원회’를 출범시켰다. 자문위원회에는 정보보호 및 블록체인 보안 분야 전문가들이 참여한다. 김승주 고려대학교 교수가 공동위원장을 맡았으며 강민석 KAIST 교수, 손기욱 서울과학기술대학교 교수, 강은성 서울여자대학교 교수가 자문위원으로 합류했다. 자문위원회는 분기별 정기 대면회의와 수시 자문을 통해 사전 예방 중심의 보안 체계를 점검한다. 사이버 위협 대응 방안, 시스템 장애 대응 시나리오, 통합 보안 관리 체계 등을 검토하며 플랫폼 운영 복원력을 강화하는 데 중점을 두고 있다.
기술적 보안 체계도 함께 고도화하고 있다. 빗썸은 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 양자내성암호(PQC) 기반 보안 체계를 도입하고 핀테크 보안 기업 ‘아톤’과 협약을 체결했다. 해당 기술은 플랫폼 전반에 단계적으로 적용될 예정이며 장기적인 관점에서 이용자 자산 보호 수준을 높이기 위한 조치다.
이용자 보호는 보안 영역에만 국한되지 않는다. 고객과 직접 맞닿는 상담 시스템 역시 중요한 축으로 운영된다. 빗썸 고객센터는 365일 24시간 운영되며 계정, 보안, 거래 등과 관련된 문의를 상시 처리하고 있다. 지난해 유선·채팅·게시판 등을 통해 접수된 상담 건수는 1천만 건을 넘어섰으며 응대율은 약 98% 수준을 유지하고 있다.
비대면으로 해결하기 어려운 사안은 오프라인 고객센터에서 지원한다. 빗썸은 서울 강남역과 삼성역 인근에 ‘빗썸라운지 강남점’과 ‘빗썸라운지 삼성점’을 운영 중이다. 디지털 환경에 익숙하지 않은 이용자도 직접 방문해 상담을 받을 수 있으며, 강남점에는 제휴 은행인 KB국민은행 창구도 함께 운영돼 계좌 관련 업무까지 한 공간에서 처리할 수 있다.
이용자 보호 범위는 현재 거래 중인 고객에만 국한되지 않는다. 빗썸은 매년 1년 이상 접속이나 거래 이력이 없는 고객을 대상으로 ‘휴면 자산 찾기’ 캠페인을 진행하고 있다. 지난해 12월 기준 빗썸 내 휴면 자산 규모는 약 2,916억 원으로 집계됐다. 해당 캠페인을 통해 수백억 원 규모의 자산이 실제 고객에게 반환되며 이용자 권리 회복을 지원하고 있다.
빗썸 관계자는 “전사적 관점에서 이용자 보호 운영체계를 지속적으로 고도화해 안전하고 신뢰할 수 있는 거래 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.
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